Autor Wątek: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?  (Przeczytany 662 razy)

jestDOBRZE

  • Jr. Member
  • **
  • Wiadomości: 57
Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« dnia: Styczeń 22, 2014, 06:50:21 pm »
Wiem, że podobny temat był już poruszany, ale ja chciałbym zapytać o trochę inny aspekt. Mianowicie macie przed sobą klienta który wydziera się wniebogłosy. Co wtedy robicie?
Nie przejmuj się swoją rolą bo i tak Cię opier....

masyr

  • Jr. Member
  • **
  • Wiadomości: 79
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #1 dnia: Styczeń 23, 2014, 02:28:37 pm »
Ja mam fajną metodę. Stoję przed klientem, słucham, "wczuwam się w jego rolę" kręcąc głową z niedowierzaniem, że sprzęt się zepsuł. Klient widzi, że jestem z nim i emocje pomału schodzą.

jestDOBRZE

  • Jr. Member
  • **
  • Wiadomości: 57
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #2 dnia: Styczeń 23, 2014, 07:07:13 pm »
Zależy od stuacji. Miałem przypadek pijanego klienta w poprzedniej pracy. Początkowo nic nie wskazywało na to co nastąpi. Facet wszedł, powiedział dzień dobry i stanął w kolejce. Okazało się, że przyszedł po piłę motorową, którą reklamował. Urządzenie nie przyjechało jeszcze z serwisu producenta i gość się wqr....il. Zaczęło się od kilku wulgaryzmów, później zaczął mnie wyzywać od złodzieja, następnie chamsko odpyskował klientce, która stała za nim. W tym momencie powiedziałem do faceta, że albo się uspokoi albo dzwonię po ochronę/policję, ponieważ nie życzę sobie, żeby w taki sposób odnosił się do innych klientów. Nie poskutkowało, nacisnąłem napadówkę, w kilka minut zjawiła się ochrona, gość dalej robił problem, przyjechała policja i zgarneli pana izbę wytrzeźwień.
Bałem się trochę, żebym z pracy za to nie wyleciał, ale klienci wzięli moją stronę i zostawili do sibie numery telefonów, żeby w razie czego do nich zadzwonić i oni potwierdzą moją wersję. Szef zadzwonił oczywiście ponieważ nie było go w pracy w tym dniu. Wiecie jak to się skończyło?????? Przy następnej wypłacie dostałem 100zł premii :)
Nie przejmuj się swoją rolą bo i tak Cię opier....

Babcia_dobra_rada

  • Newbie
  • *
  • Wiadomości: 11
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #3 dnia: Styczeń 24, 2014, 04:37:29 pm »
Potwierdzam metodę masyra. Należy pokazać klientowi, że trzyma się jego stronę, pokazać, że jest nam przykro i utwierdzić w przekonaniu, że na pewno coś da się zrobić w tym kierunku. Wtedy emocje opadają i jest znacznie spokojniej. Można dojść do porozumienia bez zbędnych emocji, spokojnie i z opanowaniem. No chyba, że klient się trafi, że wcale się tak nie da, wtedy szukamy indywidualnych rozwiązań :)

lukasz85

  • Jr. Member
  • **
  • Wiadomości: 65
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #4 dnia: Styczeń 29, 2014, 12:53:34 pm »
Jakby to było cudownie bez takich klientów  8)
Opcje są dwie:
1. Konfrontacja, ze względów wizerunkowych nie polecana; osoby nieprofesjonalne walczą z klientami na słowa, gesty itd.
2. To, co ktoś wyżej napisał - idziemy na rękę Klientowi pod każda opcją, w razie zastrzeżeń mamy pod ręką dokumentację, papiery gwarancyjne, w których są np. opisane warunki gwarancji.


masyr

  • Jr. Member
  • **
  • Wiadomości: 79
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #5 dnia: Luty 02, 2014, 12:16:17 pm »
Jakby to było cudownie bez takich klientów  8)
Opcje są dwie:
1. Konfrontacja, ze względów wizerunkowych nie polecana; osoby nieprofesjonalne walczą z klientami na słowa, gesty itd.
2. To, co ktoś wyżej napisał - idziemy na rękę Klientowi pod każda opcją, w razie zastrzeżeń mamy pod ręką dokumentację, papiery gwarancyjne, w których są np. opisane warunki gwarancji.

Co do konfrontacji to nie zawsze na taką opcję można sobie pozwolić, w bardzo dużej ilości firm "klient ma zawsze rację nawet jak nie ma racji" i można dostać rykoszetem przy takiej sytuacji spornej.

Aloosia

  • Newbie
  • *
  • Wiadomości: 19
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #6 dnia: Luty 04, 2014, 04:04:38 pm »
Zgadzam się z masyrem. Co jeśli dopuścisz się konfrontacji, walki na słowa tudzież gesty i zostaniesz, że tak kolokwialnie się wyrażę, "zgaszony"? Wtedy kontrahent straci przeświadczenie o twoim profesjonalizmie, przestanie wierzyć, że znasz się na czymkolwiek i po sprawie. Możemy rozpocząć konfrontację, jeżeli mamy o tym jakieś pojęcie, doświadczenie czy wiedzę w tym zakresie.

Piotr

  • Jr. Member
  • **
  • Wiadomości: 52
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #7 dnia: Marzec 14, 2014, 11:12:15 pm »
Tak jak cześć przedmówców nie wchodzę z klientem w konfrontacje tylko jestem po jego stronie. Nie warto doprowadzać do konfrontacji, bo to tylko nasili frustrację takiego klienta i zachęci go do dalszego awanturowania się.
"Biedni myślą albo to, albo to; Bogaci i to i to”
T. Harv Eker

Anecik89

  • Newbie
  • *
  • Wiadomości: 8
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #8 dnia: Marzec 16, 2014, 08:08:48 pm »
Powyżej ktoś naisał, że w momencie kiedy wchodzimy z klientem w konfrontacje,  to tracimy w jego oczach jako profesjonaliści. I tak i nie.
Klient i tak jest zdenerwowany i wisi mu "profesjonalizm", bo wolałby dostać nowy sprzęt od sprzedawcy, który jest "nieprofesjonalny" niż czekać na sprzęt, który wraca z serwisu i trzeba jeszcze poczekać. Jesteśmy egoistami i zależy nam na naszym dobrze w pierwszej koljeności.
Kolejną kwestią jest sprawa tego, co to znaczy "profesjonalizm". Bo podejrzewam, że zdenerwowany klient powie trochę inną definicją niż sprzedawca ;)

Kowalczyk.G

  • Global Moderator
  • Sr. Member
  • *****
  • Wiadomości: 360
Odp: Jak sobie poradzić z toksycznym, trudnym klientem?
« Odpowiedź #9 dnia: Marzec 20, 2014, 08:42:54 pm »
Im bardziej się nastroszysz, tym bardziej nakręcisz klienta.

Osobiście co robię.
Wysłuchanie klienta do końca.
Nie wczuwam się w jego role, bo nie jestem na jego miejscu ( taka prawda, sam nie wiem jak bym zareagował )

Klient po przekroczeniu pewnego pułapu, widząc że wrzaskiem niczego nie wskura , sam się uspokaja.
Klient może się wyszumieć, ale od Nas zależy na co mu pozwolimy.

Znam historie, gdzie kierownik salonu po prostu poinformowal klienta że póki nieskończy wrzeszczeć i przeklinać to nie będzie z nim rozmawiał.
po minucie oidszedł od klienta :D

Podziałało
Największy paradoks, z którym się spotkałem.
Im mniejsza ingerencja Menagera, tym większy sukces własny :D